Cách giữ chân khách hàng hiệu quả khi truy cập web

Giữ chân khách hàng là xây dựng một mối quan hệ bền vững dựa trên niềm tin, giá trị và cảm xúc. Hãy biến khách hàng từ "người mua" thành "người ủng hộ" và cuối cùng là "đại sứ thương hiệu".

Đây là vấn đề then chốt trong kinh doanh. Giữ chân khách hàng không chỉ tiết kiệm chi phí hơn so với tìm kiếm khách hàng mới, mà khách hàng trung thành còn có giá trị lâu dài và trở thành đại sứ thương hiệu.

Dưới đây là chiến lược toàn diện "9 phương pháp chính để thúc đẩy việc giữ chân khách hàng đặc biệt", kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học:

9. Xác định các tín hiệu có xác suất cao

Tất cả những lý do phổ biến nhất khiến mọi người nghỉ việc đều được theo dõi bằng các số liệu sau:  

• Kỳ vọng không được đáp ứng : mức sử dụng giảm; yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại tăng 
• Thiếu sự tương tác : giảm việc áp dụng tính năng, sử dụng, đăng nhập
• Trải nghiệm người dùng kém : tỷ lệ thoát trang, bỏ trang hoặc yêu cầu hỗ trợ ngày càng tăng
• Giá cả : số lượng đăng ký giảm; số lượng hạ cấp đăng ký tăng, khiếu nại

Cùng với các số liệu định lượng này, bạn sẽ muốn thu thập một số dữ liệu định tính để trả lời các câu hỏi như: sản phẩm của bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tốt như thế nào, họ nhận thức giá trị so với giá cả như thế nào và họ thực sự mong muốn cải tiến gì? 

Với dữ liệu này, bạn có thể tìm ra cách thu hút lại khách hàng trước khi họ rời bỏ. Vì hiểu rõ những gì họ đang thiếu, bạn có thể cung cấp thứ họ muốn. 

Ví dụ, một công ty phần mềm có thể liên hệ với người dùng đã ngừng sử dụng các tính năng chính, cung cấp bản demo tùy chỉnh hoặc đào tạo 1-1 để đảm bảo họ hiểu cách tận dụng tối đa sản phẩm.

Đối với các nhà bán lẻ trực tuyến, một trong những chiến lược giữ chân khách hàng phổ biến nhất là email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên. Đây là một quy trình đơn giản, phần lớn được tự động hóa, tạo ra email theo dõi được cá nhân hóa với mức giảm giá có thời hạn cho các mặt hàng bị bỏ quên, khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch mua.

Cho dù bạn đang trên bờ vực mất một đơn hàng trị giá 60 đô la hay một khách hàng sáu con số, việc có nhiều chiến lược để thu hút lại khách hàng là điều vô cùng cần thiết. Một sự can thiệp kịp thời và chu đáo sẽ cho khách hàng thấy bạn hiểu rõ nhu cầu của họ, từ đó cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và củng cố lòng trung thành.

8. Giúp khách hàng làm chủ sản phẩm của bạn

Bạn muốn tạo điều kiện thuận lợi nhất có thể cho khách hàng hiện tại tìm hiểu về sản phẩm của bạn để họ có thể tận dụng tối đa giá trị của nó. Đây là một thách thức, bởi vì hầu hết các chuyên gia đều sử dụng hàng chục công cụ khác nhau mỗi tuần, mỗi công cụ đều có bản cập nhật, tính năng mới, v.v.

Việc cập nhật cho người dùng về sản phẩm và dịch vụ của bạn là tốt, nhưng có một bộ phận lớn người dùng sẽ không tìm kiếm sự trợ giúp cho đến khi họ cần. 

Mục tiêu là cung cấp nội dung giáo dục theo yêu cầu, dễ tìm. Nội dung hữu ích, video hướng dẫn, wiki, cơ sở kiến ​​thức, diễn đàn hỗ trợ — bạn cần có nhiều tài nguyên mà khách hàng có thể hiểu cách sử dụng ngay lập tức.

Nếu không có những nguồn lực theo yêu cầu này, khách hàng sẽ tìm kiếm bên ngoài khu vườn kín của bạn, nơi họ sẽ tìm thấy thông tin do đối thủ cạnh tranh cung cấp (rất có thể), và nảy sinh ý định chuyển sang một dịch vụ mới. Một đối thủ cạnh tranh thông minh sẽ có thông điệp thuyết phục , đánh trúng vào nỗi bức xúc cụ thể đã khiến họ tìm đến trang web đó. Xem thêm bài viết: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

7. Thưởng cho khách hàng giới thiệu

Các chương trình giới thiệu, nơi khách hàng hiện tại được khuyến khích giới thiệu khách hàng mới, tạo ra mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, củng cố mối quan hệ của họ với thương hiệu. 

Ví dụ, gã khổng lồ dịch vụ đi chung xe Uber cung cấp chuyến đi miễn phí cho khách hàng giới thiệu. "Ồ, bạn chưa dùng Uber à? Để tôi giới thiệu bạn nhé." Cả hai người đều được đi xe miễn phí, và Uber có thêm một khách hàng mới. 

Gusto, bộ công cụ quản lý nhân sự và bảng lương phổ biến, tặng khách hàng hiện tại vài trăm đô la nếu họ giới thiệu một khách hàng mới. Việc này đơn giản như nhập địa chỉ email của bạn bè họ.

Tiếp thị truyền miệng, khách hàng tiềm năng mới, doanh số mới — tất cả những điều này rõ ràng là tốt cho việc thu hút khách hàng — nhưng các chương trình giới thiệu này cũng có thể củng cố lòng trung thành.

Bằng cách tặng thưởng giá trị thực cho người dùng hiện tại khi giới thiệu, bạn tạo dựng mối quan hệ hai chiều với khách hàng. Họ tương tác với bao nhiêu thương hiệu khác và nhận lại tiền vào tài khoản dưới dạng dịch vụ, sản phẩm miễn phí và tiền mặt?

6. Cung cấp dịch vụ đăng ký

Không phải công ty nào cũng có thể cung cấp dịch vụ này, nhưng nếu khả thi và được triển khai tốt, các lựa chọn đăng ký sẽ mang lại lợi ích chung. Đây là giải pháp mang lại doanh thu dự đoán được cho doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.

Đối với các sản phẩm vật lý, đăng ký bổ sung là giải pháp tối ưu để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và các công ty có thể giảm giá khi biết rằng khách hàng đã đồng ý mua.

Về dịch vụ, việc chuyển đổi các cuộc hẹn định kỳ thành đăng ký hàng năm có thể là một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng. Tôi đã gọi cho một công ty HVAC để bảo dưỡng lò sưởi và cuối cùng đã đăng ký gói thành viên hàng năm. Giờ đây, tôi đã có lịch hẹn cho máy điều hòa vào mùa hè (thay vì phải cố gắng đặt lịch vào mùa hè bận rộn của họ), và tôi được giảm giá cho cả hai dịch vụ (mà tôi cần hàng năm, bất kể điều gì).

Đối với các công ty có sản phẩm kỹ thuật số hiện không cung cấp gói đăng ký, việc áp dụng mô hình định giá theo bậc là một lựa chọn nên cân nhắc — về cơ bản, khách hàng trả tiền để được tiếp cận liên tục các tính năng cao cấp hoặc nội dung độc quyền. Điều này khuyến khích việc sử dụng nhất quán và khiến người dùng khó từ bỏ.

5. Triển khai chương trình khách hàng thân thiết 

Chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả nhất khi chúng vượt ra ngoài những khoản giảm giá cơ bản. Vợ tôi là thợ cắt tóc, và nhiều khách hàng của cô ấy gắn bó với cô ấy nhiều năm trời. Một lý do ư? Cô ấy tặng mỗi người một suất cắt tóc miễn phí vào ngày sinh nhật. Đó là một cử chỉ nhỏ, nhưng nó khiến họ cảm thấy được trân trọng — và trong suốt thời gian còn lại của năm, họ boa hậu hĩnh.

Tôi đề cập đến điều này bởi vì các chương trình khách hàng thân thiết hoạt động hiệu quả nhất khi khách hàng thực sự gắn kết với thương hiệu hoặc người đứng sau thương hiệu. Không chỉ đơn thuần là tiết kiệm tiền. Mọi người sẽ hào hứng hơn với các ưu đãi sắp tới, có khả năng duy trì lòng trung thành và gắn bó hơn khi họ cảm thấy được quan tâm và trân trọng.

Hãy xem xét ví dụ về một cửa hàng quần áo nhỏ cung cấp cho khách hàng trung thành quyền truy cập sớm vào các sản phẩm mới hoặc các chương trình giảm giá theo mùa. Điều này khiến khách hàng cảm thấy như người trong cuộc và được thưởng bằng cách chọn hàng mới đầu tiên — mà không cần phải dựa vào các chương trình giảm giá lớn. 

Các ví dụ phổ biến khác về chương trình khách hàng thân thiết bao gồm:

• Thẻ đục lỗ
• Phần thưởng sinh nhật
• Tiền thưởng giới thiệu
• VIP hoặc quyền truy cập sớm
• Chương trình điểm
• Giảm giá dành riêng cho thành viên
• Sự kiện độc quyền hoặc bản xem trước

Khi xây dựng chương trình khách hàng thân thiết của riêng mình, bạn sẽ tìm thấy sự kết hợp giữa các ưu đãi và lợi ích thực sự phù hợp với khách hàng. Một chương trình khách hàng thân thiết chu đáo sẽ biến những khách hàng thỉnh thoảng mua hàng thành khách hàng thường xuyên — và từ những khách hàng thường xuyên trở thành người ủng hộ thương hiệu của bạn.

Thương hiệu giày cực kỳ thành công, Hoka, khuyến khích mọi người đăng ký với ưu đãi miễn phí vận chuyển dành riêng cho thành viên. Nhưng chính thông điệp đầy cảm xúc, khát vọng, "bán giấc mơ" mới là thứ xây dựng nên mối liên kết lâu dài với thương hiệu.

4. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng một cách thực sự

Gửi email bắt đầu bằng “Lời chào {tên}” không phải là mức độ cá nhân hóa thực sự góp phần giữ chân khách hàng. 

Để tạo ra trải nghiệm khách hàng thực sự được cá nhân hóa, trước tiên bạn phải thu thập dữ liệu về đối tượng mục tiêu và tìm hiểu xem mọi người muốn gì, họ quan tâm đến điều gì và quan trọng nhất là chia toàn bộ đối tượng thành các phân khúc có ý nghĩa, nắm bắt được các đặc điểm người mua cụ thể.

Từ đó, bạn sẽ có thể cung cấp cho các phân khúc này những chương trình bán thêm và bán chéo sản phẩm thiết yếu, cùng với các nguồn lực giúp họ tương tác sâu hơn với sản phẩm của bạn. Nếu không có dữ liệu về khách hàng, việc cung cấp những trải nghiệm cá nhân hóa mà họ đánh giá cao là gần như không thể.

Đây là một lĩnh vực mà các công cụ AI có thể cực kỳ hữu ích, cả trong việc phát hiện xu hướng trong khối lượng lớn dữ liệu và hành động dựa trên những thông tin chi tiết đó. Cá nhân hóa nội dung trên bảng điều khiển và đề xuất sản phẩm trên các nền tảng thương mại điện tử là hai lĩnh vực mà AI đã có nhiều ứng dụng.

Hãy sáng tạo trong cách bạn sử dụng công nghệ mới để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, giữ chân họ. Ví dụ, các phòng tập thể dục và trung tâm thể hình đã tận dụng sự phổ biến của công nghệ đeo được để bắt đầu cung cấp các bài tập được cá nhân hóa và thông báo đẩy dựa trên dữ liệu sinh lý được thu thập bởi đồng hồ thông minh và thiết bị theo dõi sức khỏe.

3. Thiết kế chương trình đào tạo để thu hút và giáo dục

Onboarding là bước đầu tiên để bạn cảm nhận được cảm giác làm việc với thương hiệu của mình — nó không chỉ đơn thuần là việc đăng ký người dùng. Bạn cần một quy trình mượt mà, thân thiện và trực quan. 

Mọi người càng hiểu nhanh cách tận dụng giá trị từ sản phẩm thì họ càng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, số tiền họ đã trả và liệu họ có muốn tiếp tục trả tiền hay không.

Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên nhu cầu của họ ở mức tối đa có thể. Việc cung cấp các tài nguyên hoặc tính năng không liên quan đến khách hàng sẽ cho thấy bạn không biết họ cần gì. 

Những trải nghiệm tích cực khi sử dụng Airtable và SEMRush mà tôi có được bao gồm các hướng dẫn tương tác và hướng dẫn trong ứng dụng. Hướng dẫn sử dụng đơn giản bằng chú thích và một vài video hướng dẫn đã tạo nên sự khác biệt lớn đối với tôi khi lần đầu tiên sử dụng Airtable và SEMRush. Chất lượng của buổi hướng dẫn sử dụng khiến tôi có nhiều khả năng mở email từ họ để tìm hiểu các tính năng mới.

Tập trung vào việc tìm ra những điểm gây khó khăn hoặc nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình sử dụng và thực hiện những thay đổi nhỏ để hướng dẫn họ tốt hơn. 

2. Cung cấp dịch vụ khách hàng nổi bật

Mọi người đánh giá cao dịch vụ tuyệt vời. Phản hồi nhanh chóng và hiệu quả hầu như luôn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. 

Ngược lại, việc cung cấp dịch vụ chậm chạp hoặc chất lượng thấp cho khách hàng trả tiền về cơ bản chỉ là đẩy họ ra khỏi cửa. Hoặc là bạn không biết cách giải quyết vấn đề của họ, hoặc là bạn không đủ quan tâm để giải quyết nhanh chóng — cả hai đều là những nhận thức tiêu cực về thương hiệu của bạn.

Cung cấp dịch vụ xuất sắc là một trong những cách chắc chắn nhất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng . Hãy đảm bảo thương hiệu của bạn luôn hiện diện 24/7 trên mọi kênh mà khách hàng quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời, hữu ích.

Sai sót sẽ xảy ra. Tất cả phụ thuộc vào cách bạn phản ứng. Nghịch lý phục hồi dịch vụ là một hiện tượng được quan sát rộng rãi, trong đó sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thực sự tăng lên sau khi dịch vụ gặp sự cố. 

Đây có thể là một sai lầm lớn, nhưng nếu phản hồi của bạn nhanh chóng, hiệu quả và được truyền đạt minh bạch, trải nghiệm này thực sự có thể khôi phục mối quan hệ với khách hàng. Nó xây dựng niềm tin, thể hiện sự quan tâm thực sự của bạn, và cuối cùng, khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực hơn về bạn và thương hiệu của bạn.

Tại chuỗi khách sạn siêu sang Ritz Carlton, tất cả nhân viên đều được phép chi 2.000 đô la mỗi ngày cho việc phục hồi dịch vụ mà không cần bất kỳ sự chấp thuận nào. Điều này có nghĩa là nhân viên tuyến đầu được trao quyền giải quyết các vấn đề của khách hàng ngay lập tức, điều này đã tạo nên nhiều câu chuyện truyền miệng gần như kỳ diệu kể từ khi chính sách này bắt đầu vào những năm 1980.

Khách hàng trung bình có thể không chi 2.000 đô la một đêm để lưu trú tại khách sạn của bạn, nhưng có lẽ có một con số bạn có thể biện minh để trao quyền cho nhân viên tuyến đầu của mình xử lý các vấn đề mà không gặp trở ngại khi giao tiếp với cấp trên.

1. Chủ động lắng nghe và thích ứng với phản hồi của khách hàng 

Khách hàng không phải lúc nào cũng nói cho bạn biết khi họ không hài lòng. Họ sẽ bỏ đi. 

Đó là lý do tại sao việc chủ động thu thập phản hồi thông qua khảo sát, đánh giá và trao đổi trực tiếp lại quan trọng đến vậy. Những phương pháp này giúp phát hiện những điểm yếu mà bạn thậm chí có thể không biết đến, chẳng hạn như việc điều hướng trang web gây khó chịu cho đến thời gian phản hồi chậm. 

Có nhiều phương pháp khác nhau có hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề cụ thể, chẳng hạn như:

• Khảo sát chuẩn hóa : Các khảo sát dựa trên nghiên cứu như NPS, CSAT và CES có thể giúp bạn biết được sản phẩm của bạn làm hài lòng khách hàng ở điểm nào và còn thiếu sót ở điểm nào.
• Khảo sát : Thường là các cuộc khảo sát nhanh, chỉ có một câu hỏi giúp các công ty thu thập thông tin tại những thời điểm quan trọng trong suốt hành trình của khách hàng, chẳng hạn như trong quá trình thanh toán hoặc sau khi tương tác với dịch vụ khách hàng.
• Khảo sát khi khách hàng rời đi : Bảng câu hỏi và phỏng vấn những khách hàng sắp rời đi, hỏi lý do họ hủy hoặc hủy đăng ký.
• Nhóm tập trung : Các cuộc thảo luận nhỏ, có kiểm duyệt với khách hàng nhằm nêu bật sở thích, cảm xúc và động lực mà phương pháp định lượng không nắm bắt được. 
• Kiểm tra khả năng sử dụng : Kiểm tra tại chỗ và trong ứng dụng, trong đó người dùng cố gắng hoàn thành các hành động mong muốn, từ đó phát hiện ra các điểm gây khó chịu, bực bội và nhầm lẫn trong các quy trình làm việc chính.

Việc thu thập dữ liệu này rất quan trọng, nhưng chỉ lắng nghe thôi sẽ không giúp giữ chân khách hàng

Việc hành động dựa trên phản hồi — dù là giải quyết khiếu nại thường xuyên, cải thiện dịch vụ, hay thậm chí chỉ đơn giản là ghi nhận những mối quan tâm — đều thể hiện sự quan tâm của bạn đến khách hàng. Và những cải tiến bạn thực hiện dựa trên những gì bạn học được sẽ mang lại những tác động tích cực cho các khách hàng khác của bạn. 

Cách đo lường mức độ giữ chân khách hàng

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) là một chỉ số đơn giản, được sử dụng rộng rãi để đo lường mức độ giữ chân khách hàng và phát hiện những thay đổi theo thời gian. Chỉ số này cho biết có bao nhiêu người dùng, người đăng ký hoặc người mua đã gắn bó với bạn trong một khoảng thời gian nhất định. 

Sau đây là phương trình và ba biến số cần thiết để tính CRR: 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((E – N) / S) × 100 , trong đó

• E : Khách hàng cuối kỳ
• N : Số lượng khách hàng mới có được trong kỳ
• S : Khách hàng đầu kỳ

Ví dụ, một công ty có 300 người dùng vào đầu tháng, thu hút thêm 35 người dùng và có tổng cộng 305 người dùng vào cuối tháng, thì CRR của họ sẽ là 90%.

Liệu tỷ lệ giữ chân khách hàng 90% có tốt không?

Có lẽ — nếu bạn đang tăng từ 85%, thì chắc chắn là tuyệt vời. Nếu bạn đang giảm từ 95%, bạn đang có một ngọn lửa trong tay.

Xu hướng tăng là một vị trí tốt. Ngoài ra, rất khó để nói. Tôi không thể đưa ra cho bạn một tỷ lệ phần trăm chính xác để hướng tới. Hãy tìm kiếm các chuẩn mực trong ngành của bạn vì nó rất khác nhau. 

Nếu phải nói điều gì đó, tôi sẽ nói rằng tỷ lệ CRR 75% hoặc thấp hơn có nghĩa là có thể có những chiến lược bạn có thể sử dụng để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng một cách đáng kể. Một lần nữa, có một số thị trường mà tỷ lệ 75% cao hơn mức trung bình, và cũng có những thị trường mà con số này thấp đến mức chết người.

Phân tích khả năng giữ chân khách hàng

CRR tổng thể chỉ cho bạn biết một phần nhỏ. Với dữ liệu vài năm, bạn có thể lọc bỏ phần lớn nhiễu và tính toán chính xác tính thời vụ — nhưng ngay cả khi đó, việc xem xét mức trung bình tổng thể vẫn làm lu mờ các vấn đề ảnh hưởng đến từng phân khúc người dùng cụ thể.

Đây là một ví dụ dễ hiểu. Giả sử bạn tìm hiểu sâu hơn và nhận thấy một phân khúc nhân khẩu học cụ thể có tỷ lệ giữ chân khách hàng rất thấp so với các phân khúc khác. Điều này có thể không có ý nghĩa gì. Nhưng nó cũng có thể báo hiệu rằng nhóm khách hàng cụ thể này không nhận được những gì họ cần, hoặc có thể họ không thực sự phù hợp với sản phẩm.

Nhiều công ty phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên ngày đăng ký. Ví dụ, trong giáo dục trực tuyến, bạn có thể xem xét liệu những học viên đăng ký vào tháng 9 có khả năng hoàn thành khóa học cao hơn những học viên đăng ký vào tháng 1 hay không. Các công ty SaaS xem xét tỷ lệ duy trì nhóm để hiểu rõ hơn về số lượng người dùng vẫn hoạt động theo thời gian.

Cùng với việc phân khúc dữ liệu duy trì, bạn sẽ muốn xem xét các số liệu khác giúp làm sáng tỏ những gì khách hàng thực sự đang làm và tác động của hành vi của họ đến doanh nghiệp của bạn. 

• Tỷ lệ hủy bỏ
• Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
• Chi phí mua lại khách hàng (CAC)
• Tỷ lệ giới thiệu
• Tác động giảm giá
• Tần suất mua hàng

Đây chỉ là một vài trong số rất nhiều điểm dữ liệu khác mà bạn có thể muốn đưa vào. Đối với các công ty tập trung vào mạng xã hội, số liệu về mức độ tương tác của khách hàng có thể thực sự hữu ích.